Права потребителя – все, о чем следует знать.

Права потребителя

Права потребителя установлены Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП РФ). Данный закон регулирует правоотношения между гражданами (потребителями) и юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими товары или работы. Последними могут быть как непосредственно изготовители товара или исполнители работ, так и продавцы, дистрибьютеры, импортеры. В отношении гражданина, не имеющего статуса индивидуального предпринимателя, положения настоящего закона могут быть применены по решению суда (ч. 4 ст. 23 ГК РФ).

Закон направлен на то, чтобы оградить граждан от товаров и работ ненадлежащего качества, имеющих существенные недостатки, и не отвечающие необходимым условиям безопасности.

В отношении товаров и работ устанавливаются:

  • срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара или работы по назначению и несет ответственность за существенные недостатки (ч. 1 ст. 5 ЗоЗПП РФ).
  • срок годности – период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению; устанавливается на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (ч. 4 ст. 5 ЗоЗПП РФ).
  • гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре или работе недостатка продавец, изготовитель (исполнитель), дистрибьютер, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя при обнаружении недостатков в товаре или работе (ч. 6 ст. 5 ЗоЗПП РФ).

Потребителю должна быть предоставлена полная информацию о товаре или работе. В противном случае он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок – отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (ч. 1 ст. 12 ЗоЗПП РФ).

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре или работе, суд исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара или работы (ч. 4 ст. 12 ЗоЗПП РФ).

Права потребителя в отношении товаров

В течение гарантийного срока, а также в пределах двух лет со дня передачи товара, на который гарантийный срок не установлен, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе потребовать от продавца, изготовителя, дистрибьютера, импортера:

  • замены товара на товар этой же марки;
  • замены товара на товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • возврата уплаченной за товар суммы;
  • полного возмещения убытков (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП РФ).

Кроме того, потребитель вправе потребовать от продавца, который получил предварительную оплату, но не исполнил обязанность по передаче товара в установленный срок:

  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
  • возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 ЗоЗПП РФ).

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП РФ).

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены или возврата их потребителю осуществляются силами и за счет продавца, изготовителя, дистрибьютера, импортера (ч. 7 ст. 18 ЗоЗПП РФ).

Технически сложные товары

Технически сложные товары подлежат возврату или замене в течение пятнадцати дней со дня их передачи потребителю (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП РФ).

По истечении этого срока технически сложные товары подлежат возврату или замене только в случае:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

К технически сложным товарам относятся:

Перечень технически сложных товаров
(утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 г. в ред. 27 мая, 17 сентября 2016 г.)

  1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
  2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
  3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
  4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
  5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
  6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
  7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
  8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
  9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
  10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
  11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
  12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.
  13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
  14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Обмен непродовольственных товаров

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы (ч. 1 и ч. 2 ст. 25 ЗоЗПП РФ).

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю (ч. 2 ст. 21 ЗоЗПП РФ).

Однако не все товары подлежат обмену.

«Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества,
не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера,
формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
(утв. Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. в ред. от 23.12.2016 г.)

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
  6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
  9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
  13. Животные и растения.
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Недостатки товара

Недостатки товара должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней (ч. 1 ст. 20 ЗоЗПП РФ).

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (ч. 3 ст. 20 ЗоЗПП РФ).

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (ч. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ).

На время ремонта, а также на срок, необходимый для замены товара, более семи дней, изготовитель, продавец, дистрибьютер или импортер обязаны по требованию потребителя в течение трех дней предоставить ему во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет (ч. 2 ст. 20, ч. 1 ст. 21 ЗоЗПП РФ).

Данное положение закона не распространяются на отдельные товары.

«Перечень товаров длительного пользования,
на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном
предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара»
(утв. Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. в ред. от 23.12.2016)

  1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
  2. Мебель.
  3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами).
  4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
  5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

    В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (ч. 5 ст. 24 ЗоЗПП РФ).

    В случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита или займа, продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита или займа (ч. 6 ст. 24 ЗоЗПП РФ).

    Дистанционный способ продажи товара

    При дистанционном способе продажи товаров потребитель имеет возможность ознакомится с приобретаемым товаром только по каталогам, проспектам, буклетам, фотоснимкам, передаваемых через интернет, телевизионную, почтовую и радиосвязь, исключающие возможность непосредственного ознакомления с товаром (ч. 1 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ).

    Потребитель вправе отказаться от товара, купленного дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

    Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

    Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (ч. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП РФ).

    Права потребителя в отношении работ

    Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе (ч. 3 ст. 29 ЗоЗПП РФ).

    Потребитель может потребовать:

    • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (ч. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ);
    • соответствующего уменьшения цены работы, выполненной с недостатками (ч. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ);
    • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы при возврате ранее переданной вещи, если вещь изготовлена с недостатками (ч. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ);
    • возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами (ч. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ);
    • отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы не будут устранены, если будут обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора (ч. 1 ст. 29 ЗоЗПП РФ);
    • отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 ЗоЗПП РФ).

    По истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы, но в пределах установленного на результат работы срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.

    Если данное требование не будет удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

    • соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
    • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
    • отказа от исполнения договора о выполнении работы и возмещения убытков (ч. 6 ст. 29 ЗоЗПП РФ).

    Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя

    Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

    Исполнитель обязан:

    • предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
    • представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

    В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем (ч. 1 ст. 35 ЗоЗПП РФ).

    Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке (ч. 3 ст. 35 ЗоЗПП РФ).

    Исполнитель обязан осуществить выполнение работы в срок, установленный договором. В случае нарушения сроков выполнения работ потребитель по своему выбору вправе:

    • назначить исполнителю новый срок путем подписания дополнительное соглашение к договору (ч. 1 ст. 28, ст. 30 ЗоЗПП РФ);
    • поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возместить понесенные расходы;
    • потребовать уменьшения цены за выполнение работы (услуги);
    • отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной цены;
    • потребовать полного возмещения убытков (ч. 1 ст. 28 ЗоЗПП РФ).

    Сроки удовлетворения требований потребителя

    • о возврате уплаченной за товар денежной суммы – в течение 3 дней со дня возврата товара (ч. 1 и ч. 2 ст. 25 ЗоЗПП РФ);
    • о замене товара – в течение 7 дней со дня предъявления требования; срок может быть продлен при дополнительной проверке качества товара – до 20 дней, а при отсутствии товара для замены – не более, чем на месяц (ч. 1 ст. 21 ЗоЗПП РФ);
    • об уменьшении цены товара или работы – в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, ч. 1 ст. 31 ЗоЗПП РФ);
    • о возмещении расходов на исправление недостатков товара или работы – в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, ч. 1 ст. 31 ЗоЗПП РФ);
    • о возврате уплаченной за товар или работу денежной суммы – в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, ч. 4 ст. 23.1, ч. 1 ст. 31 ЗоЗПП РФ);
    • о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, предоставления ненадлежащей информации о товаре, нарушения срока по передаче товара, отказа от выполнения работы – в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22, ч. 4 ст. 23.1, ч. 1 ст. 31 ЗоЗПП РФ).

    Ответственность за нарушение прав потребителя

    Ответственность за нарушение прав потребителя несут изготовитель (исполнитель) продавец, дистрибьютер, импортер по выбору потребителя (ч. 3 ст. 14 ЗоЗПП РФ).

    Виды ответственности за нарушение прав потребителя:

    1. Компенсация вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя:
      Подлежит возмещению в полном объеме, если причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара или работы (ч. 1 и ч. 3 ст. 14 ЗоЗПП РФ).
    2. Компенсация морального вреда:
      Подлежит компенсации независимо от возмещения имущественного вреда и убытков при наличии вины (ст. 15 ЗоЗПП РФ).
    3. Неустойка подлежит удовлетворению в добровольном порядке (ч. 5 ст. 13 ЗоЗПП РФ). Сумма взысканной судом неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара, стоимость отдельного вида работы или общую цену заказа (ч. 3 ст. 23.1, ч. 5 ст. 28, ст. 30 ЗоЗПП РФ). Неустойка уплачивается в следующих размерах:
      1. за нарушение срока удовлетворения требований потребителя в отношении товаров или непредоствления ему на период ремонта (замены) аналогичного товара – 1% от цены товара за каждый день просрочки (ч. 1 ст. 23 ЗоЗПП РФ);
      2. за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара – 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки (ч. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП РФ);
      3. за нарушение срока выполнения работы или устранения недостатков выполненной работы – 3% цены работы или общей цены заказа за каждый день (час, если срок определен в часах).
    4. Компенсация убытков, понесенных потребителем. Убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (ч. 2 ст. 13 ЗоЗПП РФ).
    5. Штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного удовлетворения требований потребителя (ч. 6 ст. 13 ЗоЗПП РФ).

    Уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают от исполнения обязательств перед потребителем в натуре (ч. 3 ст. 13 ЗоЗПП РФ).

    Защита прав потребителя

    Защита прав потребителя осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в районный или городской суд по месту:

    • нахождения ответчика;
    • жительства или пребывания истца;
    • заключения или исполнения договора.

    Иски о защите прав потребителя не облагаются госпошлиной (ч. 3 ст. 17 ЗоЗПП РФ).

    Жалобы о нарушении прав потребителя

    О нарушении прав потребителя можно подать жалобу в государственные органы, наделенные соответствующими полномочиями. Такими государственными органами являются:

    • Роспотребнадзор (ст. 40 ЗоЗПП РФ).
    • Прокуратура (ст. 10 ФЗ «О прокуратуре в Российской Федерации»).
    • Органы местного самоуправления; подать жалобу можно через МФЦ (ст. 44 ЗоЗПП РФ).
    • Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) (ст. 45 ЗоЗПП РФ).

    Я накопил большой практический опыт судебной защиты прав потребителей. Если Ваши права нарушены – Обращайтесь. Всегда буду рад помочь.

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *